Miglior progetto AI e User Experience 2024

Motivazione della giuria:

MagicInk è un esempio di quanto l'AI Generativa giocherà un ruolo chiave nei processi di supporto alla clientela. Qui la GenAI è usata per trascrivere e riassumere chiamate vocali, riassumere email e comporre bozze di risposta, accedere ai dati del singolo utente e allo storico delle sue interazioni, il tutto al fine di ricavare e presentare le informazioni più importanti nella gestione del singolo caso. I risultati ottenuti dimostrano che la GenAI può ridurre i costi operativi e migliorare l'efficienza dei processi interni rivolti alla clientela.

Il progetto:

Il progetto riguarda l'implementazione dell'intelligenza artificiale (AI MagicInk) da parte di Octopus Energy per rivoluzionare il proprio servizio clienti, candidato agli "Italian Project Awards" nella categoria AI. Questa AI è integrata nella piattaforma tecnologica proprietaria Kraken, che gestisce circa 60 milioni di account a livello globale. MagicInk (dal 2024), basata su AI generativa, supporta gli Energy Specialist trascrivendo e riassumendo chiamate, riassumendo email e componendo bozze di risposta. L'obiettivo è garantire un servizio clienti d'eccellenza. L'AI accede rapidamente alle informazioni dell'account e allo storico delle conversazioni, adattando lo stile delle risposte, ma sempre sotto la supervisione degli operatori. I risultati includono un aumento di circa il 25% della velocità media di risposta e tempi di attesa ridotti: 15 secondi al telefono, 45 minuti su WhatsApp e meno di 2 ore via email. La personalizzazione dell'esperienza utente è migliorata, ad esempio con la riproduzione di musica personalizzata durante l'attesa telefonica. Kraken, in generale, mira a ridurre i costi operativi e migliorare l'efficienza. La missione di Octopus Energy è rendere l'energia pulita accessibile a tutti tramite la tecnologia.

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Premiazione:

Ritirano il premio: